يوضح هذا الدليل حقوقك المكتسبة عند فتح حساب مصرفي أو عند استخدام الخدمات المصرفية. برجــاء الرجوع إلى مــا يلي للحصول على المزيد من المعلومات :

معلومات عن المنتجات/الخدمات:

الحسابات

• اقرأ الشروط والأحكام الخاصة بالحسابات بتمعن قبل التوقيع والموافقة عليها عند طلب فتح الحساب.
• قبل فتح أي حساب، الرجاء التأكد من أن نوعه يُناسب الغرض الأساسي لفتحه.
• تعرف على قائمة الرسوم والعمولات الخاصة بالخدمات والمنتجات المصرفية المتوفرة بالفرع وموقع بنك بوبيان الإلكتروني.
• يُمكنك زيارة موقع بنك بوبيان الإلكتروني للاطلاع على الشروط والأحكام الخاصة بالحسابات والعروض المقدمة من البنك.

الودائع

• اقرأ الشروط والأحكام الخاصة بالودائع وآلية العمل بها بتمعن قبل التوقيع على طلب إنشاء الوديعة.
• قبل إنشاء أي وديعة، الرجاء التأكد من نوعها ومدتها.
• احرص على فهم آلية عمل كل وديعة ومميزاتها لتجنب خسارة الأرباح في حال طلب كسر الوديعة قبل تاريخ الاستحقاق.
• احرص على استلام شهادة الوديعة التي قمت بإنشائها للتأكد من نوعها ومدتها.
• تعرف على كيفية احتساب الوديعة التي أنشأتها عند تاريخ الاستحقاق أو في حالة كسرها قبل تاريخ الاستحقاق.
• يُمكنك زيارة موقع بنك بوبيان الإلكتروني للاطلاع على الشروط والأحكام الخاصة بأنواع الودائع المقدمة من البنك. 

البطاقات / البطاقات الائتمانية

• اقرأ الشروط والأحكام الخاصة بالبطاقات بتمعن قبل التوقيع على طلب إصدار بطاقة.
• تأكد من نوع البطاقة المصدرة وحدود السحب داخل وخارج الكويت.
• تعرف على طريقة احتساب سعر الصرف لاستخدام البطاقة بالعملة الأجنبية.
• قم بالاطلاع بشكل دوري على العمليات التي تتم عن طريق البطاقة للتأكد من صحتها.
• تعرف على قائمة الرسوم والعمولات الخاصة بالبطاقات المتوفرة بالفرع وموقع بنك بوبيان الإلكتروني.
• احتفظ بالبطاقة في مكان آمن ولا تقم بوضع أو كتابة الرقم السري سوياً مع البطاقة في نفس المكان.
• لا تقم بمنح البطاقة أو الرقم السري لأي شخص.     
• احرص على التوقيع خلف البطاقة فور استلامها وتأكد من أنه ذات التوقيع المعتمد.
• عند استخدام البطاقة، تأكد من صحة مبلغ العملية قبل التوقيع على الإيصال أو إدخال الرقم السري.
• قم بحفظ رقم الخدمة الهاتفية لبنك بوبيان المحلي والدولي في هاتفك للاتصال به في حــالات الطوارئ أو عند الحاجة إلى مساعدة.
• قم دائما بالرد على أي اتصال وارد من الرقم 22325660 965+ ، فقد يقوم فريق مراقبة عمليات البطاقات بالاتصال بك لتأكيد المعاملة.
• الرجاء قراءة جميع الرسائل النصية القصيرة أو التنبيهــات والإشعارات المرسلة من قبل البنك لاحتوائهــا على معلومات هــامة.  
• أبقِ البنك على اطلاع بمواعيد سفرك عن طريق خدمة "الإخطار بالسفر" المتوفرة في موقع البنك الإلكتروني أو تطبيق الهاتف النقــال للاستمرار في استخدام بطاقاتك بدون انقطاع.
• حافظ على تحديث بياناتك وأرقام الهاتف الخاصة بك لدى البنك.

معاملات التمويل

• اقرأ الشروط والأحكام الخاصة بمعاملات التمويل بتمعن قبل التوقيع على العقد.
• عند طلب تمويل شخصي، تأكد من قيمة القسط وتاريخ الاستقطاع وقيمة الأرباح المحتسبة ومدة العقد.
• إن قرار منح تسهيلات للعميل أو رفضه هو قرار ائتماني خاص بالبنك.
• يتحقق البنك من المستندات التي يستلمها من العميل كإثبات على صحة صرف مبلغ التمويل الشخصي للغرض الممنوح من أجله. 

تطبيق بوبيان الخاص بالأجهزة الذكية/ الحساب المصرفي

• لا تشارك بيانات الدخول إلى الموقع الإلكتروني وتطبيق بوبيان للهاتف النقـال مع أحد، مثل اسم المستخدم أو الرقم السري.

معلومات تهمك:

• إن هيئة الرقابة الشرعية في البنوك الإسلامية مرشحة من قبل مجلس الإدارة ويتم تعيين أعضائهــا بعد موافقة الجمعية العمومية، وهي مسؤولة عن إبداء الرأي حول مدى التزام البنك بأحكام الشرعية الإسلامية في جميع معاملاته وعملياته.
• إن بطاقة الهوية الشخصية (البطاقة المدنية الذكية) هي إثبات هوية لمواطني ومقيمي دول مجلس التعاون الخليجي في كافة المعاملات والاستخدامات للقطاعين العام والخاص.
• يُستثنى ذوي الاحتياجات الخاصة من الانتظار عند مراجعة الفروع وإدارات البنك.
• للعميل الحق في أخذ نسخة من أي عقد يوقعه مع البنك كعقود التمويل وعقود البطاقات.
• يوجد لدى جميع البنوك وحدة خاصة لشكاوى العملاء، وللعميل الحق في تقديم شكوى مكتوبة للبنك واستلام الرد خطياً خلال 15 يوم عمل.
• يوجد لدى البنك المركزي وحدة خاصة لشكاوى عملاء البنوك تسمى "وحده حماية العملاء"، ويُمكن للعملاء التواصل معها في حالة عدم اقتناع العميل برد البنك على موضوع الشكوى.
• الحد الأقصى للاستقطاعات الشهرية للعميل يجب ألا يتجاوز 40% من صافي الراتب الشهري (30% في حالة المتقاعدين).

نقوم في بنك بوبيان بوضع عملائنــا على قمة أولوياتنـــا. فنحن ملتزمون بتقديم مستوى خدمة يمتاز بالإتقــان لضمان رضا عملائنــا مع الالتزام بمبادئ وممارســات الشريعة الإسلامية الغراء. ولا يسعنــا أن نحقق النجاح في الوصول إلى هذه الغاية دون أن تتكرموا بقراءة وفهم مسئوليات والتزامات العميل وأن تتفضلوا مشكورين بالالتزام بكل ممــا يلي: 

• أن یكون صادقاً في كافة المعلومات التي یقدمها للبنك المتعامل معه.
• أن یطلع بعنایة على كافة المستندات التي یقدمها إلیه البنك عند الحصول على أیة خدمة أو منتج، مع أهمیة التعرف على أي رسوم أو عمولات أو أیة التزامات أو مسئولیات تترتب علیه، وعلى العمیل أن یحتفظ بنسخة من تلك المستندات وذلك قبل نشوء أي التزام مالي أو مصرفي علیه.
• في حالة عدم فهم العمیل لأي من الشروط أو الإجراءات المرتبطة بالخدمة أو المنتج الذي یرغب في الحصول علیه، یتعین علیه أن یقدم استفساراته لموظفي البنك المعنیین، وذلك حتى یتمكن من اتخاذ قراراته بناء على رؤیة واضحة وكاملة.
• أن یلتزم بإجراءات تقدیم الشكاوى، بما في ذلك إجراءات التظلم إلى وحدة حمایة العملاء لدى بنك الكویت المركزي.
• أن یتعرف على المخاطر التي یمكن أن تترتب على استخدامه خدمة أو منتج یقدمه البنك، وذلك من خلال الاستفسارات الموجهة للمختصین حول الآثار المترتبة على تلك المخاطر، وعلیه أن یتجنبها كلما كان ذلك ممكناً.
• أن یختار من بین المنتجات والخدمات المعروضة علیه، الأكثر ملاءمة لظروفه وقدراته الحقیقیة الواقعیة وبما یلبي احتیاجاته الفعلیة.
• أن یقوم بإبلاغ البنك المتعامل معه فور علمه بأن هناك بعض العملیات المصرفیة التي تمت على حساباته لا یعلم عنها وأسبابها أو تلك التي لم یصدر تفویض منه لإتمامها.
• أن يتوخى الحذر والحرص في المحافظة على سرية معلوماته الخاصة بتعاملاته مع البنك ولا يفصح عنها لأي طرف آخر حفاظا على أمواله.
• أن يستعين بالمشورة والنصح من موظفي البنك المتخصصين في حالة مواجهته لأي مصاعب مالية تعوقه عن الالتزام بشروط التعاقد معه أو استخدام الخدمات والمنتجات المقدمة له.
• أن يقوم بتحديث بياناته الشخصية والمصرفية لدى البنك كلما طلب منه البنك ذلك أو كلما حدث تغير فيها.
• تأكيدا للمحافظة على السرية المصرفية ، وفي حالة حاجة العميل الى مراسلة البنك المتعامل معه عن طريق البريد العادي او الالكتروني فإنه يتعين أن يستخدم العنوان البريدي الخاص به وذلك تجنبا لإطلاع غيره على معلوماته الشخصية والمصرفية إذا لجأ إلى استخدام عنوان لا يخصه.
• في حالة حاجة العميل إلى منح تفويض أو توكيل للغير للتعامل على حساباته أو أمواله طرف البنك ، عليه أن يتوخى الحذر بشأن الصلاحيات والمعلومات التي تمنح لهم و أتخاذ اللازم فور الرغبة في الغاء هذه التوكيلات و إخطار البنك.
• عدم التوقيع على أية مستندات مالية أو عقود خالية أو غير مكتملة البيانات ويتعين عليه مراجعة كافة المستندات التي يقدمها البنك له قبل توقيعها.
• ضرورة احتفاظ العميل بنسخ من مستندات التعاملات مع البنك في مكان آمن وبالشكل الذي يسهل عليه الرجوع إليها وقت الحاجة.

عملينا العزيز، 

حرصــاً من بنك بوبيان على تقديم أعلى مستويات الخدمة إلى عملائه مع التركيز على أهمية جودة الخدمة في سبيل تحقيق أهداف البنك، يُسعدنــا أن نعلمكم بأنه في حال وجود أي شكوى لديكم فيُرجى إخطــارنــا بهــا حتى يتسنى لنــا تصحيح الأمر وتحسين معاملاتكم المستقبلية مع بنك بوبيــان. ولمساعدتنــا على التعامل مع شكواكم بسرعة وفعّالية، فيمــا يلي الخطوات والإجراءات الواجب اتباعهــا عند التقدم بشكوى: 

1. زيارة وحدة الشكاوى وحماية العملاء شخصيا:
   • خلال ساعات العمل الرسمية من الساعة 8:00 صباحا حتى الساعة 3:00 مساء في مدينة الكويت - المباركية - شارع علي السالم - برج مبارك (قطعة 5 / مبنى 15 /  المركز التجاري)
2. الفروع:
   • زيارة أحد فروع البنك وتعبئة نموذج الشكوى ثم تسليمه لمدير الفرع مع استلام نسخة من نموذج الشكوى.
3. البريد الالكتروني:
   • عن طريق تعبئة النموذج المخصص بالشكاوى و إرساله بعد تعبئته إلى البريد الالكتروني Complaintunit@bankboubyan.com
4. صندوق البريد:
   •  عن طريق تعبئة النموذج المخصص بالشكاوى و إرساله إلى العنوان البريدي :بنك بوبيان - وحدة الشكاوى وحماية العملاء - ص.ب 25507 الصفاة 13116 الكويت.
5. التطبيق الهاتفي: 
   • يتم كتابة الشكوى وإضافة المستندات الداعمة - إن وجدت -  من خلال تطبيق بوبيان الهاتفي حيث وسيتم الرد بالتطبيق خلال 15 يوم عمل.

نموذج الشكاوى

تحميل

بحث الشكوى:

تختص وحدة الشكاوى وحماية العملاء في البنك ببحث موضوع الشكوى باسلوب مهني و دقيق وهي وحدة مستقله في مزاوله أعمالها.
في حالة وجود إجراءات تصحيحة حسب رأي وحدة الشكاوى وحماية العملاء .. يلتزم البنك بتنفيذها.

الرد على الشكوى:

يتم الرد على الشكوى كتابيا.
الرد يكون خلال 15 يوم عمل من استلام الشكوى.

تقديم تظلم لدى بنك الكويت المركزي:

في حالة عدم تصحيح / حل موضوع الشكوى أو عدم اقتناع العميل برد البنك على موضوع الشكوى ، يحق للعميل بتقديم تظلم من خلال بنك الكويت المركزي وفقا للنموذج المعد لذلك.

يتم استبعاد الشكوى في الحالات التالية:

• توقيع العميل غير مطابق لسجلات البنك.
• وجود موضوع الشكوى أمام القضاء.
• لا يوجد علاقة تعاقدية بين مقدم الشكوى والبنك.

التواصل مع وحدة الشكاوى وحماية العملاء بالبنك: Fax 22455533 / P.O Box 25507 Safat 13116 Kuwait / ComplaintUnit@bankboubyan.com / Tel: 22325888

التواصل مع وحدة حماية العملاء (بنك الكويت المركزي): 1864444

الأسئلة الشائعة

1. في حالة رغبة العميل بتقديم شكوى رسمية .. ماهي الاجراءات؟
   • يوجد نموذج موحد و معتمد لتقديم الشكوى و سوف يتم الرد على شكوى العميل بكتاب رسمي.
2. أين يمكن الحصول على نموذج الشكوى وتقديم الشكوى؟
   • يمكن للعميل تقديم الشكوى عن طريق:
   • فروع بنك بوبيان (يتم تعبأة النموذج).
   • ارسال نموذج الشكوى بعد طباعة النموذج و تعبأته إلى البريد الالكتروني Complaintunit@bankboubyan.com
   • مراجعة وحدة الشكاوى وحماية العملاء (المباركية – برج مبارك – دور M1).
   • ارسال الشكوى عن طريق صندوق البريد (وحدة الشكاوى وحماية العملاء ص.ب 25507 الصفاة 13116 الكويت).
3. ماهي المده التي يتم خلالها الرد على الشكوى؟
   • يتم الرد على الشكوى خلال 15 يوم عمل وفقا للإجراءات المتبعة في جميع البنوك و المعتمدة من قبل بنك الكويت المركزي.
4. في حالة عدم اقتناع العميل بالرد .. ماالذي يمكن عمله؟
   • التوجه الى بنك الكويت المركزي و تقديم تظلم على رد الشكوى.
5. هل يمكن لشخص غير مخول على الحساب تقديم شكوى باسم العميل:
   • لا يمكن لشخص غير مخول بادارة الحساب تقديم شكوى إلا اذا كان له الحق بإدارة الحساب مثل (اب وولي لحساب قاصر.)
6. هل هناك طريقة لحل اي موضوع هاتفيا او بشكل سريع؟
   • يوجد لدى بوبيان إدارة خاصة لاستقبال الملاحظات او الشكاوي الهاتفية وهي وحدة رعاية العملاء (Customer Care Unit).
7. وماهي المده التي يتم من خلالها التواصل مع العميل في حاله رغبة العميل تقديم شكوى غير رسمية (عن طريق الخدمة الهاتفية)؟
   • خلال 24 ساعة عمل من وصول الطلب.
8. كيف يتم التواصل مع وحدة رعاية العملاء (Customer Care Unit)؟
   • عن طريق الاتصال بالخدمة الهاتفية 1820082 او عن طريق احد فروع البنك.

يهدف دليل حماية العملاء إلى توضيح القوانين المنظمة للمعاملات المالية لنشر المزيد من الوعي ورفع مستوى الشفافية بغرض حماية حقوق العملاء. للمزيد من المعلومــات، يرجى تحميل الدليل:

دليل حماية العملاء

تحميل