جوائز سيرفس هيرو 2020

بوبيان الافضل في خدمة العملاء على مستوى جميع القطاعات الاقتصادية في الكويت للمرة الخامسة  والافضل على مستوى البنوك الإسلامية للمرة العاشرة    

واصل بنك بوبيان تربعه على قمة خدمة العملاء في الكويت من خلال حصوله على جائزتين من مؤسسة " سيرفس هيرو " العالمية المتخصصة بقياس مستوى رضاء العملاء وهما جائزة المركز الأول في خدمة العملاء على مستوى جميع القطاعات الاقتصادية في الكويت وذلك للمرة الخامسة  بالإضافة الى جائزة أفضل بنك إسلامي في خدمة العملاء للعام العاشر على التوالي منذ عام 2010  كما حصل ايضا على جائزة الافضل اسلامياً لعقد كامل .  

وقال نائب الرئيس التنفيذي عبدالله التويجري تعقيباً على استمرار البنك على قمة خدمة العملاء "  منذ عشر سنوات عندما فزنا بالجائزة للمرة الاولى كان التحدي الرئيسي لنا هو كيفية الاستمرار على هذا المستوى والحفاظ على مستويات الخدمة المميزة التى يطمح لها عملاءنا ".

واضاف " كلنا يعرف ان الوصول الى القمة ربما يكون سهلا الا ان الحفاظ عليها امر صعب وفي بعض الاحيان شبه مستحيل ، الا اننا بحمد الله وقدرات مواردنا البشرية وثقة عملاءنا نجحنا في الحفاظ على القمة " . 

وأكد التويجري ان اكثر ما ميز بوبيان انه على الرغم من ارتفاع نسبة عملاءه وزايدتهم المستمرة الى ان مستويات الخدمة لديه لم تنخفض او تتأثر نتيجة هذه الزيادة التى دائما ما يقابلها تحدي جديد للموظفين للحفاظ على نفس مستويات الخدمة .

واوضح التويجري ان خدمة العملاء مفهوم راسخ وجزء من ثقافة البنك لانه معروف ان الجميع لديه نفس المنتج والخدمة ولكن التميز والابداع يكون في الخدمة والكيفية التى يتم التعامل بها مع العملاء خاصة في الكويت التى يرتفع فيها توقعات العملاء .

وأضاف أن خدمة العملاء تتطلب من جميع العاملين في البنك الاستمرار في تقديم أعلى مستويات الخدمة مع تطويرها بصورة مستمرة تحافظ على ثقة العملاء وتمنحهم دائما الافضلية مقارنة بالمؤسسات المالية الأخرى مشيرا إلى ان التحديات التي تتعلق بخدمة العملاء تزداد يوما بعد يوم وتضع على عاتق مختلف إدارات البنك مسؤوليات جديدة.

اسباب الاختيار 

واعتمد اختيار سيرفس هيرو لبنك بوبيان على مجموعة من المعايير حيث ان نتائج الاختيار تعتمد على استفتاء امتد لمدة سنه كاملة بين المستهلكين الذين قاموا بتقييم الشركات وذلك على مقياس من 10 نقاط حسب توقعاتهم من مستوى خدمة الشركة قبل تجربتها، ورضائهم عنها بعد تجربتها.  

وجاء التقييم تبعاّ لعدة معايير منها سلوك الموظفين، موقع الشركة، سرعة الخدمة، الثقة بالمنتج، جودة الخدمة أو المنتج، السعر مقابل القيمة، مركز الاتصال، والموقع الالكتروني ، كما يعتمد استفتاء "سيرفس هيرو" على بروتوكول صارم للتأكيد على صحة هوية المستهلكين الذين شاركوا فيه . 

من ناحية اخرى اشار التويجري إلى قيم البنك التى يسعى الى ترسيخها بين العاملين فيه ترتكز في أحد عناصرها إلى خدمة العملاء كما ان البنك ومنذ عام 2010  يركز على خدمة العملاء التى يعتبرها اساس النجاح بجانب تميزه في مستوى الخدمات والمنتجات والحلول المصرفية والتمويلية التى يطرحها بالتوافق مع احكام الشريعة الإسلامية. 

واكد التويجري ان إتقان العمل وإتقان الخدمة يعتبر الركيزة الأساسية لخدمة العملاء لاسيما مع ما حققه خلال الاعوام الاخيرة من ارتفاع حصته السوقية وما يصبو اليه من تحقيق المزيد خلال الفترة المقبلة مؤكدا " اننا نضع العميل ضمن اولوياتنا من خلال الاستماع واستطلاع اراء العملاء وهو اهم ما نعتمد عليه في التقييم لأن ردود افعال العملاء دائما ما تكون المحرك الاساسي لأي عملية تطور تسعى اليها اي مؤسسة.

واختتم التويجري تصريحه بالقول ان أبرز ما يميز الجائزة انها جاءت من مؤسسة مشهود لها بالكفاءة والخبرة والحيادية الى جانب كونها كانت نتاج لدراسات واستطلاعات راي واستبيان شمل شريحة كبيرة من العملاء من مختلف الشرائح في الكويت بالاضافة الى وجودنا في المنافسة مع مؤسسات عريقة لها تاريخها وخبراتها الطويلة.