كلمة عبد الله النجران التويجري خلال مؤتمر سيرفس هيرو

التويجري : خدمة العملاء مسؤولية كل افراد المؤسسة وليست مسؤولية إدارة محددة 

اكد نائب الرئيس التنفيذي لبنك بوبيان عبدالله التويجري أن مفهوم الجودة في خدمة العملاء لم يعد مجرد مسؤوليات وواجبات لإدارة محددة داخل المؤسسة بل اصبحت مسؤولية جميع افراد المؤسسة بدءاً من قمة الهرم الوظيفي وحتى اصغر موظف داخل المؤسسة .

جاء ذلك خلال مشاركة التويجري في جلسة " اهمية خدمة العملاء والقيادة المميزة "   ضمن فعاليات مؤتمر سيرفس هيرو الذي نظمته المؤسسة بمناسبة مرور 10 سنوات على انطلاق جائزتها للتميز في خدمة العملاء وذلك في مركز الشيخ جابر الاحمد الثقافي .

وقال التويجري " من السهل الحديث عن خدمة العملاء والترويج لها الا ان الفعل غالباً ما يكون شيىء آخر " مشيراً إلى أن خدمة العملاء ليست مجرد قسم او إدارة لكنها فلسفة يجب على جميع افراد المؤسسة الالتزام بها والتعامل معها كل حسب مهام وظيفته لان ذلك في النهاية يعنى ان المؤسسة تهتم بعملائها . 

واوضح  " لدينا مثال نفخر به في بوبيان وهو الرئيس التنفيذي عادل الماجد والذي كان الأول ومن القلائل في الكويت والمنطقة الذي يتواصل بصورة يومية مع العملاء وغيرهم عبر حساباته في وسائل التواصل الاجتماعي ".

واضاف " جميع من هم في الإدارة العليا لديهم ايضا حسابات عامة على وسائل التواصل الاجتماعي وهم على تواصل دائم مع العملاء وغيرهم خاصة وان هذه الحسابات تعمل في الاتجاهين حيث نجيب على كافة الاستفسارات ونتفاعل مع كافة التعليقات ايماناً منا باننا القدوة لجميع اعضاء المؤسسة وان الاهتمام بالعملاء يجب ان يكون على رأس اولوياتنا " . 

واشار التويجري انه وفي هذا الاتجاه فإن جميع مدراء بوبيان لديهم ما يسمى أهداف تتعلق بخدمة العملاء بمعنى ان الاهداف السنوية المنوطة بكل مدير لا تتوقف فقط عند حد تحقيق الاهداف المالية بل تتعدى ذلك الى اهداف يجب ان تتحق فيما يتعلق بجودة خدمة العملاء.

واضاف " في اجتماعاتنا دائما ما نسأل عن المشكلات والصعوبات التى تواجه عملاءنا ونتعرف عليها من خلال كل إدارة وبالاضافة الى ذلك فاننا لا نغادر الاجتماع الا وتكون الحلول جاهزة او وضع اطارها العام للحل" .

نعمل بإتقان 

واشار التويجري الى الشعار الذي اطلقه البنك قبل 10 سنوات والذي ارتبط به بقوة وهو ( نعمل باتقان ) وهو الشعار الذي كان بمثابة الدافع الدائم للجميع للانطلاق بصورة اكبر وتحسين الاداء وتطوير الخدمات والمنتجات المختلفة الى جانب تطوير طرق الاداء .

واضاف " منذ اليوم لاطلاقنا هذا الشعار عرفنا انه لا يمكن ان يحقق اهدافه او يثق فيه الاخرون الا من خلال خدمة العملاء لان اتقان التعامل مع العملاء والتواصل معهم بصورة دائمة فن لا يتقنه الكثيرون ومعنى ان نحقق تطور مستمر في خدمة العملاء يعنى اننا نعمل باتقان فعليا ".

وحول افضل الطرق لتدعيم فكرة العمل الجماعي والبعد عن الفردية قال التويجري لدينا ما يسمى الاهداف المشتركة بمعنى ان جميع الافراد يشتركون في تحقيق هدف واحد حتى وان كان ليس ضمن مسؤولياتهم لان ذلك يعنى انهم سيسعون الى ضمان نجاح تحقيق الهدف حتى لا يتأثر تقييمهم النهائي .

واكد التويجري على أهمية مفهوم ( القيادة القدوة ) لانه من غير الممكن تحقيق اي نجاح او تقدم دون ان تكون الادارة العليا في اي مؤسسة قدوة لباقي فريق العمل فمن غير المعقول ان اتحدث عن خدمة العملاء بينما لا يكون هناك اي تواصل بينى وبين العملاء .

واشار في هذا الاطار الى حرصه كنائب للرئيس التنفيذي ومعه العديد من قيادات البنك على المشاركة في الاجتماعات التى تنظم بصورة دائمة للعملاء بمختلف شرائحهم للتعرف على آرائهم في المنتجات والخدمات التى يقدمها البنك .

واضاف " من الممكن ان يجتمع بالعملاء اي موظفين ويرفعون التقارير لنا ولكننا نفضل ان يكون لقاؤنا مع العملاء لان اللقاء المباشر اكثر تاثيراً واقوى في دراسة توجهاتهم والتعرف عليهم بصورة اقرب كما ان ذلك بمثابة رسالة لموظفينا لاهمية خدمة العملاء ".